「サーバントリーダーシップ」と「おもてなし」
英文記事執筆：Everett Ofori / 翻訳：POLYGLOTS magazine編集部
2013年、日本は2020年のオリンピックを東京に招致しようとしていました。オリンピック招致のためのプレゼンテーションの中で、フリーアナウンサーの滝川クリステルさんは、ある重要な日本語を世界に紹介しました。それが「おもてなし」です。この言葉は、客を深く、誠実に大切にすることを意味します。相手が求める前に、その人に必要なものを理解することです。
しかし、この考え方は重要な問いを生み出します。従業員が疲れていたり、ストレスを感じていたりする場合、どうすれば常にそのような高い水準のサービスを提供できるのか、ということです。もし働く人々が疲れ切ってしまえば、不満や不公平感を抱き始めるかもしれません。ここで重要になるのが、サーバント・リーダーシップ*です。サーバント・リーダーシップは、まず従業員を支えることに焦点を当てており、それによって彼らが最善の仕事をできるようにします。このようにして、サーバント・リーダーシップとおもてなしは非常にうまく結びつくことができます。
サーバント・リーダーシップとは
サーバント・リーダーシップという考え方は、ロバート・K・グリーンリーフの研究によって広まりました。彼は著書の中で、リーダーの主な役割は他者に奉仕することであると説明しています。これには、従業員の成長を助けること、幸福を支えること、そして自立心を与えることが含まれます。
第一に、人は自分が成長していると感じたいと思っています。従業員は、新しい技能を学び、自分自身を向上させると、より自信と意欲を持つようになります。第二に、自律性が重要です。働く人々は、自分の仕事にある程度の裁量があると感じたいと思っています。彼らは、常に厳しい規則によって制限されているとは感じたくありません。
このようにして、サーバント・リーダーシップは、一つの重要な考え方に焦点を当てています。それは、人々の最良の力を引き出すことです。従業員が支えられ、信頼されていると感じるとき、彼らはより思いやりと活力を持って仕事をするようになります。
おもてなしとは
おもてなしは、日本文化の中心的な価値観です。それは、誠実さと敬意を持って顧客を第一に考えることを意味します。単に要求に応じるのではなく、働く人々は、顧客が必要とするものを前もって理解しようとします。
たとえば、ホテルのスタッフは、客に頼まれる前に追加の備品を用意するかもしれません。レストランの従業員は、客の好みなどの細かな点に気づくかもしれません。高級ホスピタリティの専門家でありホテル経営者でもあるフィリップ・クラリンヴァル氏は、おもてなしとは、期待されていることを超え、依頼される前に心のこもったサービスを提供することだと説明しています。
しかし、おもてなしは、ときにプレッシャーを生み出すことがあります。働く人々は、常に完璧でなければならないと感じるかもしれません。場合によっては、自分自身の快適さよりも顧客の必要を優先することになり、それは時間とともに実現が困難になることもあります。
共通点
サーバント・リーダーシップとおもてなしは、いくつかの重要な考え方を共有しています。第一に、どちらも個人的な利益ではなく、他者に奉仕することに焦点を当てています。第二に、どちらも人々のニーズに対する注意深い配慮を必要とします。第三に、どちらも信頼を育み、長期的な関係を構築することを目指しています。
例えば、従業員の話を注意深く聞く管理者は、サーバント・リーダーシップを示しています。同時に、顧客に細かく気を配る従業員は、おもてなしを示しています。どちらの場合でも、焦点は他者を理解することにあります。
魔法が起こる場所
最も良い結果は、これら二つの考え方が一緒に働くときに現れます。リーダーは、従業員を思いやることでサーバント・リーダーシップを実践します。その結果として、従業員は尊重され、意欲を感じます。これによって、彼らは無理を感じたり疲れたりすることなく、本当のおもてなしを提供することができます。
このバランスが達成されるとき、サービスはもはや単なる仕事ではなくなります。その代わりに、それは思いやりを共有する経験になります。リーダーが土台を作り、従業員がそれを形にし、顧客がその違いを感じます。このようにして、サーバント・リーダーシップとおもてなしは、単にビジネスの成果を改善するだけではなく、人々が大切にされていると感じ、人と人とのつながりが本当に重要になる職場を生み出すのです。
*サーバント・リーダーシップ：servant は「奉仕者」「仕える人」という意味。リーダーが従業員を支え、成長を助けることを大切にするリーダーシップの考え方。
emoji_objects本記事のイチオシ！フレーズ
「人に尽くす」「他者に奉仕する」
「serve」は「サービスする」という意味だけでなく、人のために行動したり支えたりすることも表します。「serve others」は、自分の利益よりも他人の助けや幸福を優先して行動する姿勢を示す表現です。
She believes that true leadership means learning to serve others.
「彼女は、本当のリーダーシップとは人に尽くすことを学ぶことだと考えている。」
menu_book参考文献
- Greenleaf, R. K. (1977). Servant leadership: A journey into the nature of legitimate power and greatness. Paulist Press.
- Clarinval, P. (2024, January 31). Omotenashi: Elevating your customer and employee experience through genuine care. Forbes.
- Cable, D. (2018, April 24). How humble leadership really works. Harvard Business Review.
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